¿Cómo afectan las fases del desconfinamiento a la hostelería?
¿Cómo afectan las fases del desconfinamiento a la hostelería?

[Actualizado 2 de mayo] En este extenso artículo vamos a analizar las fases del desconfinamiento, vamos a analizar también varias soluciones que se proponen para el sector de la hostelería, ¿son económicamente viables?

Este martes 28 de abril se presentaron las fases del plan de desescalada del confinamiento contra el coronavirus. El plan hacia la transición hacia la “nueva normalidad”. Antes de todo vamos a analizar la situación y a presentar las fases del desconfinamiento:

¿Cómo afectan las fases del desconfinamiento a la apertura de restaurantes?

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Fuente: Ministerio de Sanidad (ver enlaces al final del artículo)

En Fase 0 (del 4 al 10 de mayo): Se podrán abrir restaurantes con servicio de comida para llevar a domicilio, sin consumo en local.

En Fase 1 (del 11 al 24 de mayo): Se podrán abrir terrazas con limitación de la ocupación del 30% 50% (medida que ha sido muy discutida y que recientemente se ha aumentado del 30% al 50%)

En Fase 2 (del 25 de mayo al 7 de junio): Se podrán abrir espacio interior de los locales con limitación de aforo a un 1/3, con las garantías necesarias de separación entre clientes y únicamente para servicio de mesas o para llevar, sin servicio en barra.

En fase 3 (del 8 al 21 de junio): En los locales se va a extender hasta un máximo del 50% de la capacidad, garantizando la separación entre clientes. Se va a permitir una separación mínima de 1,5 metros entre los clientes de la barra. En las terrazas se limitarán al 50% las mesas permitidas en años anteriores sobre la base de la licencia municipal. En esta fase también proponen un aumento de mesas si el ayuntamiento permite más espacio, respetando la proporción de mesas/superficie del 50. Por último concluye que las discotecas y bares nocturnos podrán abrir con un aforo máximo de 1/3.

El Ministerio de Sanidad indica que las medidas se podrán adaptar, y que las fechas son orientativas.

Muchos os preguntaréis:

¿Cómo podemos lidiar con esta incertidumbre?

¿Cómo reaccionarán los clientes a las medidas de seguridad?

¿Cuánto tiempo puede permanecer el sector con el 50% del aforo?

En momentos de incertidumbre hay que tomar medidas de la forma más responsable posible, es por esto que se deberán tomar medidas viables económicamente y que puedan perdurar en el tiempo. Tenemos que aprender de los errores cometidos históricamente, por ejemplo, en la adecuación de zonas de fumadores, que al final solamente aportaron un gasto económico muy alto al sector.

Deberemos entender el cambio de hábitos de los consumidores, para adaptarnos a ellos. Debemos garantizar la máxima seguridad posible sin que la experiencia del cliente sea negativa: no queremos que pierdan la confianza.

Es un momento clave para adaptarse al cambio, sobre todo al cambio de tendencia sobre el consumo. Nos vamos a encontrar a un consumidor que va a pedir mucha seguridad, un consumidor sumamente desconfiado, que no dudará en publicar en twitter cualquier chorrada que encuentre, con su pantalla táctil llena de microbios, pero muy exigente, eso sí.

Por el otro lado de la moneda, nos vamos a encontrar un cliente que va a agradecer mucho una comunicación empática y original de las medidas de seguridad, ya que va a tener muchas ganas de salir de su rutina y que le sorprendan con algo positivo.

Fase 0 del desconfinamiento:  Reorganizar y adaptarse



En esta fase es vital reorganizar el sistema de producción del restaurante. Adaptar el eje organizativo y los procesos para garantizar una mayor seguridad alimentaria y evitar la contaminación entre clientes y empleados.

¿Como puede ayudar la cocción al vacío en esta fase?

Puede ser muy interesante para esta fase la estandarización y planificación de los procesos de elaboración, mediante la cocción y regeneración al vacío, que además nos van a ayudar mucho a un control de mermas mucho más eficaz. Utilizar procesos de estandarización además puede ayudar a que el cliente tenga una experiencia homogénea, ya que la calidad en el proceso será siempre igual.

En esta fase el cliente ya va a percibir un cambio muy importante en la forma de consumir, así que vamos a reforzarlo con muchas medidas de seguridad, mucha información sobre la seguridad alimentaria del proceso de elaboración.

Por último, en la forma de pago, es una medida en la cual el cliente ya se ha adaptado durante esta cuarentena. En la medida de lo posible hay que incentivar al cliente al pago por tarjeta o móvil, ya que la mayoría de los sistemas de cobro inalámbricos son contact less, evitando contacto con el cliente.

Comida para llevar: la única solución para esta fase 0

En esta fase solamente podemos contar con el servicio de comida para llevar, así que vamos a ver varias soluciones:

Pedir mediante teléfono o web

La forma más económica, por teléfono, nos plantea un desafío organizativo ya que vamos a necesitar de nuestra colaboración para que el cliente pueda hacer su pedido, así que no será la forma más escalable, dependerá de una atención personalizada.

Si emplazamos al usuario a pedir mediante chat podremos enviar la carta para que pueda decidir y así hacer la comanda.

Por último si queremos tener un control de la producción podemos utilizar sistema de encargo por web, el cual será automático y no dependerá de la acción humana.

Pedir mediante quioscos digitales

El cliente más joven estará más acostumbrado a esta forma de pedir, mediante quioscos digitales, pero puede ser una forma para poder adelantarnos a las necesidades y poder planificar de mejor forma las producciones.

Recepción del pedido

Para ello podemos utilizar envases de comida para llevar biodegradables y etiquetas de seguridad que puedan reforzar la sensación de seguridad con la que el cliente se lleva el producto a casa.

Podemos aprovechar el pedido para dar una pequeña muestra de otro plato, que pueda sorprender a nuestro cliente, y así reforzar la sensación de recompensa para próximos pedidos.

Medidas recomendables para la comida para llevar

  • Intensificación de la higiene y la desinfección de la cocina en cada turno
  • Obligación de utilizar mascarilla y guantes o utilizar gel hidroalcohólico desinfectante de manera periódica o en cada cambio de actividad.
  • Realizar con una distancia de seguridad mayor a un metro cualquier contacto con el exterior, proveedores, etc.
  • Limpiar envases y productos en la recepción
  • Vigilancia continua del estado de salud de los empleados

Según la EFSA no existen evidencias que los alimentos sean una via de transmisión probable del Coronavirus, así que nos debermos centrar en tener máxima precaución en el lavado de los envases y superficies donde pueden permanecer y provocar infección.

Una medida que pueden agradecer los usuarios es dar instrucciones para emplatar o servir esas elaboraciones que se llevan a sus casas, para que se sientan más partícipes del proceso de elaboración y que además les ayude a comprender y a empatizar con el personal de sala el restaurante.

Fase 1: Adaptar nuevas formas de producción



En esta fase nuestro aforo será sumamente reducido, así que deberemos reforzar la comida para llevar hasta poder ofrecer un aforo que sea más sostenible económicamente. Si partimos los esfuerzos entre un aforo muy limitado y la reorganización para la comida para llevar, podemos producir cuellos de botella en ambos lados, así que es un momento crucial y debemos plantear medidas reorganizativas.

Cartas digitales

Una buena medida para evitar el contacto entre clientes es la utilización de cartas digitales, con ello bastará con una imagen de la carta que deberemos publicar. Ya sea mediante redes sociales, mediante una página web con sistema de comanda o sin ella, o utilizando la ficha de Google My Business de nuestro local para añadir la carta actualizada. Fijaos cómo lo ha resuelto este comercio.

Fase 2: Soluciones buenas y no tan buenas



Hay algunas medidas que se podrán tomar en esta fase, sobre todo las que afectan a la sala, así que vamos a necesitar adaptar la experiencia del cliente en ella. Lo primero que deberemos que hacer es saber cómo vamos a informar al cliente de las nuevas medidas dentro del local y hacerlo de la forma más responsable y original.

También tenemos que pensar que, en medidas de desconfinamiento, no somos los primeros en encontrarnos esta situación, así que debemos tomar ejemplo de los países que ya han lidiado con una desescalada y cómo se han adaptado al cambio.

Vamos a analizar varias medidas que se han escuchado en el sector:

Mamparas para restaurantes, ¿son buena opción?

Antes de todo debemos hacernos una pregunta muy básica,  ¿Comer entre mamparas mejora la experiencia del cliente en el local?

Es una situación que parece más una visita vis a vis que comer tranquilamente en familia, con amigos o en pareja, así que no vemos las mamparas como solución.

Protocolos de detección en restaurantes

Es una medida sumamente importante, deberemos garantizar una seguridad para acceder en el local, tanto para los trabajadores cómo para los consumidores. Una medida que hemos visto que han aplicado en otros países son la utilización de termómetros infrarrojos o también llamados medidores de temperatura corporal.

Un control con medidores de temperatura y la monitorización del estado del trabajador es vital. Esta medida puede ser muy útil para evitar la contaminación entre trabajadores, ya que, al tener una monitorización permanente, podremos detectar si se infectan del coronavirus y aislarlo.

Los protocolos de detección deben utilizarse también con clientes para poder filtrar aquellos que puedan estar contagiados y no afectar al resto de clientes.

Dispensadores de gel automáticos

Una vez dentro del local, deberemos ofrecer espacios muy saludables para garantizar las condiciones de seguridad y salubridad del local,  podemos dotar de dispensadores automáticos de gel en las zonas comunes.

Limpiadores de ozono para cubiertos

Entre las medidas más caras serán las de comprar cierta maquinaria para nuevos procesos, así que la compra deberá ser de la forma más responsable, podemos plantearnos comprar maquinaria que sea una inversión para futuro, como la maquinaria para la cocción al vacío, pero debemos controlar el gasto para esa maquinaria que sea reemplazable por otros procesos, por ejemplo los limpiadores de ozono para cubiertos. Podemos combatir al virus con el uso de jabón, deberemos extremar medidas de seguridad de lavado de manos y vajillas, pero no hará falta limpiar con ozono los cubiertos.

Turnos de entrada

La reorganización por turnos es una medida organizativa que puede ser una arma de doble filo. Puede aportar seguridad a los clientes, pero si se hace de forma improvisada y el cliente no es consciente del problema que causa su impuntualidad, puede crear acumulaciones y colas que queremos evitar.

Dar entrada a clientes en turnos de 5 minutos puede ser beneficioso para que no haya un contacto directo entre ellos. Por otro lado, esta medida puede ser bastante impopular dependiendo de la cultura del país, además puede dar una experiencia negativa al consumidor.

Para tomarla correctamente deberemos tener más información sobre la aceptación por parte del cliente, es por esto que utilizar encuestas en la fase 0 nos puede aportar información muy valiosa, y así poder adaptarnos a sus necesidades.

Gestores de cobro de efectivo o cash keepers

Deberemos evitar el contacto del dinero en caja, así que utilizar un gestor de cobro de efectivo puede ser útil para además cuadrar la caja y tener un mayor control de tesorería. Esta medida puede empezar a tener sentido a partir de esta fase o las posteriores, pero puede ser irrelevante en la fase 0, donde vamos a incentivar al cliente con el pago por tarjeta, que además ya estará acostumbrado a hacerlo durante la cuarentena.

Fase 3: Aplicar técnicas de los restaurantes fastfood a los restaurantes tradicionales

Hemos visto varias medidas que nos llevan a una estandarización de los procesos de elaboración, a un mayor autoservicio y a una homogeneización de la calidad, algo que para los hosteleros más tradicionales puede ser sumamente tedioso, pero la alternativa, no adaptarse, es peor.

Uno de los consejos que podemos dar desde MHO y que se deberá repetir en todas las fases es una correcta comunicación con el cliente. El cliente necesita conocer y entender todas las medidas que tomemos, para que sea consciente del esfuerzo que estamos haciendo.

Equipar nuestro restaurante del futuro

Otras medidas que se podrán tomar una vez adquirida la “nueva normalidad” pueden ser aquellas que modifiquen de forma definitiva la experiencia de usuario.  Una de ellas, y no la más barata, es la utilización de quioscos de autoservicio con forma de pago.

Desde MHO queremos dar ánimos y mucha fuerza a todo el sector de la hostelería, sabemos que van a ser momentos duros y con muchos cambios para un sector con más de 315000 establecimientos y 1,7 Millones de empleados, un sector fundamental para la economía de nuestro país.


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